KURZUS: Logisztika

MODUL: A logisztikai vevőkiszolgálás

Vevőkiszolgálás, a vevőkiszolgálási szintek meghatározása

| Vevőkiszolgálás, a vevőkiszolgálási szintek meghatározása
Tanulási célok
A lecke áttanulmányozása után Ön képes lesz:
| Felsorolni a vevőkiszolgálás fő elemeit;
| Felsorolni a vevőkiszolgálás fejlődési szintjeit;
| Értelmezni az árbevétel és a szolgáltatási színvonal kapcsolatát;
| Felsorolni a vevőkiszolgálás elemeinek három kategóriáját;
| Megnevezni a vevőkiszolgálás elemeihez kapcsolódó mutatószámokat;
| Megnevezni a vevőszolgálati teljesítmény mérésének és ellenőrzésének szakaszait.
Tevékenységek
Tanulmányozza át a Logisztika-menedzsment tankönyv 58.-71. oldalát! Állapítsa meg a vevőkiszolgálás fő elemeit! Határozza meg a vevőkiszolgálás fejlődési szintjeit! Tanulmányozza át a tankönyv 2.6 ábráját! Határozza meg az árbevétel és a szolgáltatási színvonal kapcsolatát! Tanulmányozza át a tankönyv 2.1 táblázatát! Gyűjtse össze a vevőkiszolgálás elemeihez kapcsolódó mutatószámokat! Állapítsa meg a vevőszolgálati teljesítmény mérésének és ellenőrzésének szakaszait!
Összefoglalás
A vevőkiszolgálás közgazdasági szempontból a logisztikai rendszer kimenete (termék), ugyanakkor a vállalati marketingmix disztribúciós (elosztási) komponensének is része. A vevőkiszolgálás tervezésekor az elvárt kiszolgálási szintből kell kiindulni. A vevőkiszolgálás fő elemei: - a termék ára; - a termék minősége; - a termékhez kapcsolódó szolgáltatások. A vevőkiszolgálás fejlődési szintjei: - vevőszolgálat; - a teljesítmény-mérőszámok rendszere; - vállalati filozófia. Az árbevétel és a szolgáltatási színvonal kapcsolata. A vevőkiszolgálás elemei három kategóriába sorolhatók: 1. a vásárlást megelőző elemek; 2. a vásárláshoz kapcsolódó elemek; 3. a vásárlást követő elemek. A vevőkiszolgálás elemeihez kapcsolódó mutatószámok. A meglevő vevők megtartását, illetve a potenciális vevők megszerzését nem az alaptermék, hanem a hozzá kapcsolódó szolgáltatások határozzák meg. A vevőszolgálati teljesítmény mérésének és ellenőrzésének szakaszai: 1. számszerű teljesítményi normák meghatározása; 2. a tényleges teljesítmény mérése; 3. A szolgáltatás és a normák közötti eltérés folyamatos figyelése; 4. a szolgáltatást javító intézkedések meghozása.

| Vevőkiszolgálás, a vevőkiszolgálási szintek meghatározása - feladatlap
Töltse ki az alábbi feladatlapot!
Igaz-e az alábbi állítás?
A vevőkiszolgálás olyan eszköz, amellyel a vállalatok megkísérlik megkülönböztetni a termékeiket, megtartani a vásárlóikat, növelni a forgalmukat és emelni a profitjukat. |
Igaz-e az alábbi állítás?
A vevőkiszolgálás színvonala nincs közvetlen hatással a piaci részesedésre. |
Jelölje be, hogy melyek tartoznak a vevőkiszolgálás fő elemei közé! Több helyes válasz is lehetséges!
| a termék minősége
| a termék ára
| a termékhez kapcsolódó szolgáltatások
Mi tartozik a vásárlást megelőző vevőkiszolgálási elemek közé? Több helyes válasz is lehetséges!
| a hiánycikkek aránya
| a megrendelési kényelem
| a megrendelési ciklusidő
| a vevőkiszolgálási politika kidolgozása
Melyik NEM tartozik a vásárlást követő vevőkiszolgálási elemek közé?
| a termékkövetés
| a vásárlói követelések, panaszok és visszatérítések
| a termékhelyettesítés
| a jótállás, javítás
Melyek NEM tartoznak a vásárláshoz kapcsolódó vevőkiszolgálási elemek közé? Több helyes válasz is lehetséges!
| a termékkövetés
| a termékhelyettesítés
| a megrendelési ciklusidő
| a hiánycikkek aránya